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宝鸡市人民医院以仁爱之心让服务更有温度

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  三秦都市报—三秦网讯(贾菲)近年来,宝鸡市人民医院不断开展“提升服务”专项活动,全院上下齐动员,以仁爱之心,努力提高服务质量,为患者提供温馨服务。

  收费窗口作为医院与患者沟通的第一个环节,承载着重要的服务职能。收费员的一举一动,都体现着医院的形象。改善服务,提升患者就医感受,是每一个收费员永恒的主题。

  财务科科长单葵针对窗口服务特点,多次组织全科人员,利用班后时间,开展培训学习活动。从服务理念、服务方式、沟通技巧等多个方面内容进行了培训、教育;分享学习了诸多名医关爱病人、医德高尚的感人事迹,使全科人员从中感悟了如何以同理心、仁爱心对待每一位患者;同时,结合财务工作实际,提出了具体工作要求和服务措施,要求大家尽快更新服务理念,设身处地为病人着想,切实为病人提供便捷服务。为了确保收费服务工作整齐划一,高效快捷。财务科举办了一系列培训活动,从办卡、充值、退费等每一个细节详细讲解,实现操作统一化,提高工作效率。 经过多方位细致的培训学习,增强了全科人员的主动服务意识,努力为患者做好服务。

  多措并举为患者提供温馨服务:为畅通沟通渠道,科室申请更新了窗口扩音设备,方便收费员与患者交流,减少了沟通矛盾和服务误解。由于医院就诊病人量增加,就诊高峰时段,科室安排机关办公室人员在门诊大厅轮流做志愿者,协助分诊、引导,在收费员和患者之间搭建了一条快速通道,大大缩短了患者排队等待时间。

  急诊夜间自助缴费机系统不稳定,常常出现结账时间长、系统故障、患者无法缴费问题,科室多次与银行联系、沟通,为急诊收费窗口申领了银行卡、微信支付、支付宝支付一体机,确保患者夜间多种付费方式均可选择,为急诊患者提供了极大方便。

  门诊退费业务需科室审批,如遇老年患者行动不便时,收费员耐心解释,并安置老人坐在候诊椅上稍候,主动代他们办理签字手续,受到患者好评。收费窗口与患者的接触最为频繁,每个收费员平均每天接待患者上千余人次,在高频次的人员流动中,经常会遇到患者在窗口遗失物品,手机、钱夹、皮包、老年人买的药品等等。每次发现遗失物品,收费员都第一时间报告组长,主动联系失主,做好细节核对,确保物归原主。有时迟迟不见失主认领,收费员常常牺牲休息时间,调取监控,结合患者就诊信息,多方查找、联系,直到交还患者手中。患者的声声感谢和舒心的笑容是对收费员工作最大的支持和鼓励。每当遇到患者对自己计费有疑问、不解时,收费员都能耐心查询,为患者解读各项费用明细,帮助患者回忆每一个就诊细节,做到让患者明白清楚,不缴一分钱糊涂账。